Les meilleures techniques de fidélisation
Pour un commerçant franchisé, la fidélisation est une des clés du succès. En effet, les enquêtes prouvent que la rétention des meilleurs clients d'une entreprise peut avoir un effet très positif sur son chiffre d'affaires. Nos experts en marketing font le tour de la question pour vous.
Un client mécontent est un client dangereux
Beaucoup de commerçants se vantent de ne jamais recevoir de plainte de leurs clients. Rien de bien étonnant, puisque plus de 9 personnes sur 10 ne font jamais part de leur mécontentement aux entreprises : elles se contentent de ne plus faire appel à elles. Pire encore, elles peuvent aller se plaindre sur les réseaux sociaux, ce qui est dommageable à l'image du franchisé et de l'ensemble de son réseau. Enfin, un client mécontent, c'est aussi l'occasion d'apprendre de ses erreurs : prendre contact pour éclaircir la situation est toujours payant.
Le service avant tout
D'après une enquête de Customer Genius, les trois quarts des clients qui ne reviennent pas chez un fournisseur ne le font pas à cause d'un mauvais produit. Ils s'en vont parce que le service leur a déplu. Le SAV, l'accueil, la flexibilité sont des points sur lesquels toute entreprise peut travailler sans dépenser des millions. Le retour sur investissement est, quant à lui, garanti.
Le petit plus qui fait la différence
Un entrepreneur qui fait plus pour ses clients est un entrepreneur apprécié. Il ne s'agit pas d'offrir 10 % de produit supplémentaire, ou de faire une ristourne sur la facture (quoi que les gestes commerciaux soient toujours appréciés), mais de trouver le service ou l'action qui simplifiera la vie du client et lui fera plaisir. Un catalogue spécifique, un essai gratuit, un café offert, tout dépend du concept.
Cultiver la relation client
Il y a de nos jours mille manières de rester en contact avec sa clientèle. Un coup de fil pour savoir « si tout se passe bien », un message sur les réseaux sociaux, un SMS pour rappeler une offre avantageuse, les techniques ne manquent pas. Sur le terrain, la force de vente se doit de traiter le client du mieux qu'elle peut et créer un lien affectif avec le vendeur, le point de vente et la marque. Il faut sortir de la froide transaction financière et créer une relation émotionnelle.
Élaborer une stratégie de fidélisation
Tous les conseils du monde ne serviront à rien si une entreprise ne sait pas où elle va. La fidélisation de clientèle demande beaucoup d'énergie et il est facile de se disperser. C'est pourquoi en plus de déterminer comment fidéliser, il faut savoir qui fidéliser. Pour ce faire, on pourra analyser la base de données de clients et sélectionner les plus intéressants prospects. Les critères de sélection dépendent du secteur et du concept : âge, localisation, préférences, historique d'achat, etc.
Les franchisés de tous les secteurs trouveront un intérêt à multiplier les retours des clients qu'ils ont déjà convaincus plutôt que de dépenser leur argent et leur énergie à en conquérir de nouveaux.
La Rédaction, Canal Franchise ©
